Tổng đài chăm sóc khách hàng hình thành và phát triển từ rất sớm qua bao nhiêu năm. Sự thay đổi của công nghệ truyền thoại đã và đang đáp ứng tốt nhu cầu xây dựng phòng chăm sóc khách hàng qua tổng đài điện thoại. Từ tập đoàn doanh nghiệp lớn đa quốc gia tới những doanh nghiệp nhỏ văn phòng, nhà riêng.

1. Trước khi điện thoại ra đời 1876

Bạn hãy tượng tượng quá trình tìm hiểu và sử dụng sản phẩm khó khăn đến mức nào khi không có dịch vụ chăm sóc khách hàng. Mất rất nhiều thời gian chờ giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng. Có bất kỳ vấn đề gì sản phẩm thì phải mang nó trở lại cửa hàng mình mua hoặc để tự sửa do rằng buộc bởi thời gian. Do thiếu các lựa chọn về giao thông liên lạc, điều này làm cho người tiêu dùng khó khăn đi trả các sản phẩm hoặc để cho cho các cửa hàng, công ty để giải quyết chúng một cách kịp thời.

Khi máy điện thoại được nhà khoa học Alexander Graham Bell phát minh ra. Làm thay đổi cách thức liên lạc to lớn của thế giới cho đến ngày nay. Dịch vụ điện thoại chăm sóc khách hàng cũng bắt đầu hình thành

 

2. Giai đoạn đoạn năm 1894

Điện thoại đã được phát minh vào giai đoạn trước, các doanh nghiệp tại Hoa Kỳ đã thêm thônng tin liên lạc số điện thoại công ty mình vào sản phẩm. Khi mà điện thoại trở nên phổ biến hơn, hệ thống chuyển kênh switch được thiết lập toàn quốc cho phép những cuộc gọi đa điện thoại kết nối với nhau.

Những người tiêu dùng đủ giàu sở hữu điện thoại, có cơ hội trực tiếp phản hổi với công ty về chất lượng sản phẩm, bày tỏ nhu cầu của mình. Quá trình tương tác qua lại nhanh chóng chính xác giúp các vấn đề được mổ xẻ nhanh chóng phản hồi ngay tức thì. Điện thoại đã dần đi vào đời sống trở thành kênh thông tin liên lạc.

Tổng đài chăm sóc khách hàng

Tổng đài chăm sóc khách hàng

3. Giai đoạn 1960: Call Center – Trung tâm cuộc gọi ra đời

Các công nghệ mới và sự cần thiết phải tăng số lượng cho các doanh nghiệp để công việc trở nên hiệu quả hơn dẫn đến phát minh của các trung tâm cuộc gọi. Công ty thay đổi suy nghĩ bắt đầu làm đầy phòng lớn với các đại lý có mục đích duy nhất là để trả lời và giải quyết các vấn đề của khách hàng sắp tới.

Giai đoạn này được các chuyên gia ví như “Giai đoạn trứng nước” các trung tâm cuộc gọi và các giải pháp trung tâm liên lạc sẽ sớm phát triển thành bộ phận dịch vụ khách hàng. Giống như những gì chúng ta biết ngày nay đó là tiền thân của tổng đài điện thoại chăm sóc khách hàng

4. Giai đoạn năm 1962: Touch-Tone Dialing

Tạm dịch là: “Kết nối điện thoại qua giọng nói”

Tại cuộc triển lãm thế giới Seattle, một công ty giới thiệu hệ thống điện thoại của mình tới toàn thế giới với một chiếc máy tính. Giúp con người có khả năng kết nối điện thoại chỉ bằng giọng nói mà không cần quay số bằng tay. Công nghệ đã làm nên một chiếc máy tính có thể nhận diện và phản ứng với âm thanh đến cả giọng nói để kết nối

5. Giai đoạn năm 1967: Đầu số 1800 đã ra đời

6. Giai đoạn 1970: Công nghệ IVR đã phát triển

Dịch vụ thoại tự động trả lời vẫn là hình thức tương đối mới lạ cho tới những năm 70 công nghệ đã được tích hợp vào các trung tâm chăm sóc khách hàng. Thời gian đầu tuy bị giới hạn bởi thời gian thoại và giá thành cao. Công nghệ IVR đã nổi lên vào thập niên 80 . Nhờ công nghệ này những biểu đồ cây điện thoại phức tạp tinh vi hơn đã ra đời.

Tổng đài chăm sóc khách hàng

Tổng đài chăm sóc khách hàng công nghệ IVR

7. Giai đoạn năm 1989: Dịch vụ thuê ngoài Call Center

Hình thức này phát triển mạnh vào những năm 90 được kỳ vọng là chiến lược dịch vụ chăm sóc khách hàng chính thống. Nhiều trung tâm chăm sóc khách hàng được hình thành phát triển đáp ứng nhu cầu công ty thuê để tiết kiệm chi phí. Hình thành thương hiệu quốc gia trong dịch vụ chăm sóc khách như Ấn Độ.

Tổng đài chăm sóc khách hàng

Tổng đài chăm sóc khách hàng ở Ấn Độ

8. Giai đoạn năm 1991 Internet ra đời

Đến năm 1996, việc sử dụng internet và tin nhắn nhanh đã phát triển đủ để cho phép các doanh nghiệp sử dụng email và 1 trong 1 trò chuyện. Giúp cá nhân tương tác với khách hàng thuận tiện hơn nữa.

9. Giai đoạn những năm 2000

Tổng đài chăm sóc khách hàng CRM

Tổng đài chăm sóc khách hàng CRM

Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng – CRM đã bắt đầu hình thành

Đầu những năm 2000 đã bắt đầu thực hiện việc hỗ trợ khách hàng thông qua các phần mềm và các bàn giải pháp trước đây độc lập đã sát nhập để tạo thành hệ thống CRM hiện đại. Các công ty như Salesforce, Microsoft và Oracle đã trở thành các ổng chủ thủ lớn trong ngành công nghiệp, cung cấp trung tâm liên lạc với tất cả mọi thứ từ phần mềm CRM đến các giải pháp dựa trên đám mây.

10. Giai đoạn 2008: Truyền thông xã hội

Các công ty sử dụng Facebook và Twitter để chia sẻ truyền thông xã hội. Các doanh nghiệp định hướng khách hàng, một cơ hội để kết nối với khách hàng cả hạnh phúc và không hạnh phúc trong một cách cá nhân hơn và rất công khai. Doanh nghiệp cung cấp cho người dùng một giá trị, từ đó thấu hiểu khách hàng hơn.

11. Phần mềm CRM đã có từ năm 2000

Trên thế giới việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng đã có từ rất lâu. Ở Việt Nam một vài năm trở lại đây các doanh nghiệp lớn đã ý thức được vai trò của việc chăm sóc khách hàng.

Tổng đài chăm sóc khách hàng CRM

Tổng đài chăm sóc khách hàng CRM

Chăm sóc khách hàng là xu thể tất yếu để doanh nghiệp làm sản phẩm của mình tốt hơn, khách hàng được nhiều lợi ích hơn. Nếu bạn không coi trọng chăm sóc khách hàng – chăm sóc cho tài sản lớn nhất của doanh nghiệp bạn sẽ không có phản hồi từ khách hàng về sản phẩm của bạn. Sản phẩm của bạn có nhiều đối thủ cạnh tranh và thật không may khi đối thủ lại làm tốt điều này. Bạn sẽ không có cơ hội tiếp cận khách hàng khi họ đã dùng tốt sản phẩm của đối thủ.