Hệ thống  CONTACT CENTER hay trung tâm liên lạc là tổng hợp các chức năng của một hệ thống dùng để liên lạc, kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp thông qua nhiều hiều thức: call center ( gọi điện thoại), Email, website…từ đó để doanh nghiệp tiếp thu ý kiến, đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho người dùng.

2018-11-08_114428

Có những loại CONTACT CENTER nào?

Trung tâm liên lạc dựa trên đám mây 

Các trung tâm liên lạc dựa trên đám mây được lưu trữ trên máy chủ internet của nhà cung cấp dịch vụ đám mây và là điểm mà tất cả các bộ lọc truyền thông trong và ngoài. Các trung tâm liên lạc dựa trên đám mây có thể truy cập mọi nơi qua internet và hoạt động giống như các trung tâm liên lạc khác.

Trung tâm liên lạc lưu trữ 

Trung tâm liên lạc lưu trữ là trung tâm nơi cơ sở hạ tầng của Trung tâm liên lạc được thuê ngoài bởi một công ty khác quản lý, làm cho lợi nhuận đầu tư ( ROI ) tốt hơn cho các công ty bằng cách giảm thiểu chi phí trả trước và duy trì cơ sở hạ tầng.

Trung tâm liên lạc ảo 

2018-11-08_114343

Các trung tâm liên lạc ảo cho phép các đại lý được công ty thuê làm việc từ xa. Trung tâm liên lạc ảo cho phép linh hoạt và thoải mái cho đại lý, đồng thời giảm chi phí cho công ty.

Công nghệ trung tâm liên lạc gồm những gì?

Một trung tâm liên lạc thường sử dụng phần mềm trung tâm liên lạc chuyên dụng cho phép định tuyến thông tin liên lạc, danh bạ được theo dõi và dữ liệu được thu thập. Các công nghệ trong các trung tâm liên lạc bao gồm:

Hệ thống phân phối cuộc gọi tự động ( ACD )

 đây là một hệ thống máy tính phân tích các cuộc gọi đến và phân phối các cuộc gọi dựa trên các yếu tố khác nhau.

Hệ thống quản lý phản hồi email

Một hệ thống thu thập và phân tích các yêu cầu của khách hàng được gửi qua email và sau đó định tuyến các yêu cầu tới đại lý thích hợp.

2018-11-08_114312

Hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác ( IVR)

Một hệ thống dựa trên máy tính cho phép khách hàng sử dụng bàn phím hoặc lệnh thoại để cung cấp thông tin mà không cần sự trợ giúp của một tác nhân người.

Hệ thống quản lý tri thức

Kho lưu trữ thông tin trung tâm có thể dễ dàng tìm kiếm, giúp giảm thời gian đào tạo đại lý.

Thông tin liên lạc TTY / TDD

Thiết bị viễn thông cho những người bị điếc hoặc khiếm thính.

Hệ thống quản lý lực lượng lao động

Một hệ thống máy tính giúp lập kế hoạch và nhân viên và quản lý hiệu suất đại lý.

Xu hướng phát triển hệ thống CONTACT CENTER

Công nghệ phát triển và khách hàng dựa vào nhiều kênh truyền thông hơn, các trung tâm liên lạc sẽ phải tiếp tục thích nghi và phát triển. Các xu hướng của trung tâm liên hệ đã ảnh hưởng đến thông tin liên lạc của trung tâm liên lạc trong những năm gần đây và tiếp tục làm như vậy, bao gồm:

2018-11-08_113706

Phương tiện truyền thông xã hội

Các nền tảng truyền thông xã hội, chẳng hạn như Twitter , đã trở thành nền tảng truyền thông khách hàng phổ biến, làm cho nó quan trọng đối với các công ty để hỗ trợ các kênh này.

Truy cập trên thiết bị di động

Khách hàng yêu cầu hỗ trợ cho các dịch vụ liên lạc thân thiện với thiết bị di động, chẳng hạn như hỗ trợ ứng dụng và văn bản.

Điện thoại video

Các dịch vụ điện thoại IP / video như FaceTime và Skype cho phép khách hàng tương tác với các công ty sử dụng trò chuyện video, cho phép tương tác cá nhân, trực tiếp hơn.

Công cụ phân tích nâng cao

Phân tích đóng vai trò ngày càng quan trọng trong việc dự đoán hành vi của khách hàng. Phân tích giọng nói cũng được sử dụng để theo dõi, đánh giá và đào tạo nhân viên của trung tâm liên lạc.

Chức năng hệ thống Contact Center

Phân phối cuộc gọi tự động

– Giúp nâng cao năng suất lao động thông qua việc tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đến một cách hiệu quả.

– Cho phép xử lý các cuộc gọi, giám sát việc quản lý và định hướng ảo cuộc gọi cùng với các lợi ích khác.

Quản lý khách hàng

2018-11-08_114206

Ứng dụng Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cho phép việc định tuyến thông minh các tương tác với khách hàng từ bên trong và bên ngoài thông qua nhiều kênh liên lạc khác nhau, bao gồm thoại, email, web chat, trình duyệt cộng tác, dịch vụ tự động và VoIP.

Theo dõi, quản lý nhân viên

– Một hệ thống thông tin liên lạc mở rộng giúp bạn thấy được những diễn tiến trong hệ thống chờ của contact center, nhờ đó để có những phản ứng kịp thời để tối ưu mức hoạt động.

– Giúp bạn dự đoán một cách chính xác yêu cầu và lên kế hoạch cho nhân viên. Đây là một trong những yếu tố quan trọng đảm bảo việc bố trí người có khả năng phù hợp vào đúng vị trí và thời điểm thích hợp

Trung tâm giao dịch

– Tổng hợp các thông tin về cuộc gọi theo yêu cầu của khách hàng

– Kiểm soát các thông tin khách hàng trong cơ sở sữ liệu, tối đa hóa tương tác với khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Trả lời tự động

Hệ thống giọng nói tự động cung cấp một hệ thống phản hồi tự động bằng giọng nói, đọc chữ, xử lý cuộc gọi, định hướng cuộc gọi, trả lời fax, nhận dạng giọng nói và tin nhắn.

Truyền thông đa phương tiện

Phát triển ứng dụng tiên tiến mang đến cho bạn công nghệ tương tác khách hàng hàng đầu thông qua  phương tiện truyền thông hiệu quả như email, SMS…

Lưu trữ chất lượng dịch vụ

Đáp ứng mục tiêu của bạn để lưu giữ, đánh giá, phân tích và làm tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua tương tác thoại, VoIP, email, va giao dịch web, giúp xây dựng mối quan hệ khách hàng trung thành lâu dài.

Tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh

Các báo cáo được xây dựng dựa trên những yêu cầu của bạn, thống kê hiệu quả hoạt động thời gian thực và thân thiện với người dùng thông qua hệ thống contact center, nhờ đó mang lại cho bạn những công cụ cần thiết đê có những quyết định với thông tin đầy đủ.

Khác với dịch vụ tổng đài điện thoại, một trung tâm liên với hình thức cơ bản là thực hiện các cuộc gọi ra và gọi vào trong một công ty, hệ thống CONTACT CENTER cung cấp cho người dùng nhiều hình thức liên lạc khác nhau, đa dạng phương thức kết nối với người dùng, giúp tổng hợp được nhiều hơn ý kiến, tương tác với khách hàng nhiều hơn, giúp họ định hướng được hướng đi cho sản phẩm, hoàn thiện được chất lượng dịch vụ