Giải Pháp VOIP - Tổng đài điện thoại trên nền IP Network (IP PBX)

 

VoIP (Voice over Internet Protocol) ngày nay không còn mới đối với nhiều doanh nghiệp Việt Nam khi những lợi ích của công nghệ này ngày càng được thể hiện rõ. Hệ thống tổng đài VoIP cho phép kết hợp gửi dữ liệu, thoại và video trong một đường truyền duy nhất theo giao thức Internet (IP - Internet Protocol).

Với hệ thống thoại dùng trên nền IP, dễ dàng trong việc tích hợp phần mềm, cơ sở dữ liệu để phát triển các ứng dụng, dịch vụ kèm theo.

Giải pháp VOIP sử dụng một trong như giao thức như sau: H323, SIP, MGCP. Hai giao thức được sử dụng rộng rãi nhất là H323 và SIP. Giao thức H.323 được tạo bởi chuẩn ITU (International Telecommunications Union) vào tháng 9 năm 1999. Đây là giao thức toàn diện và phức tạp. Nó cung cấp các đặc tính Real-time, truyền hình hội nghị, chia sẻ dữ liệu và các ứng dụng Audio như điện thoại IP. H.232 kết hợp rất nhiều giao thức riêng để có thể phát triển được các ứng dụng đặc trưng. SIP (Session Initiation Protocol) được phát triển từ IETF (Internet Engineering Task Force). Giao thức SIP là một giao thức tối ưu hơn, được phát triển cho mục đích điện thoại trên nền IP. SIP được đánh giá là giao thức hiệu quả hơn H.323 và được cộng đồng các nhà sản xuất tập trung phát triển và ngày càng hoàn thiện.

Từ những phân tích về mặt công nghệ, lựa chọn sử dụng giao thức SIP để xây dựng hệ thống tổng đài VOIP kết hợp với các điện thoại IP là một xu hướng tất yếu hiện nay.

Toàn bộ hệ thống cần có ít nhất một SIP server đóng vai trò như một tổng đài IP thực hiện các chức năng như sau:

  • Gọi nội bộ: Gọi miễn phí giữa các điện thoại nhánh (Extension) trong văn phòng.
  • Voice mail: Khi có voice mail, một email sẽ được gửi đến chủ account đó để báo hiệu. Cơ chế hộp thư thoại có thể truy cập vào hệ thống để nghe tin nhắn trực tiếp bằng điện thoại hoặc nhắn tin nhắn thoại qua email.
  • VoIP Trunk: Tạo ra các IP Trunk với ITSP (Internet Telephone Service Provider) nhằm giảm chi phí các cuộc gọi quốc tế.
  • IVR – Auto Attendant: Như chức năng DISA trong tổng đài TDM thông thường. Tuy nhiên chức năng này định tuyến các cuộc gọi mềm dẻo hơn, cho phép đẩy vào các Sub-IVR, Queues, Groups với các thuật toán phân phát cuộc gọi thông minh: Ringall, Fewest,  LeastRecent, Random, …
  • Conference: Tạo các phòng hội nghị thoại không hạn chế số lượng phòng họp và số người tham gia.
  • ACD Queues: Hàng đợi tự động phân phát cuộc gọi với nhiều thuật toán: Ringall, Roundrobin, LeastRecent, FewestCalls, Random, Rrmemory.
  • Music on Hold: Nhạc khi chờ máy, chuyển máy, Parking,… Cho phép customize các file âm thanh hay up các file theo yêu cầu lên hệ thống.
  • System Backup: Tự động backup hệ thống theo một lịch trình đã thiết lập từ trước.
  • Easy System Administration : Dễ dàng quản lý thông qua các giao diện: Web Browser, SSH. Có thể truy xuất vào cấu hình từ bất kỳ đâu, bất cứ lúc nào miễn là có một kết nối internet.
  • Powerful Reporting: Thống kê/báo cáo theo nhiều chỉ tiêu: Accountcode (quản lý người dùng theo Account Code), Destination, channel, duration, … Xem các so sánh Traffic Monthly, Traffic Daily, … thông qua các mô hình đồ họa.
  • Follow Me: Tự động chuyển cuộc gọi đến 1 đích khác (ra PSTN)
  • Blacklist: Ngăn chặn các cuộc gọi không mong muốn.
  • Time Conditions: Đặt giờ hoạt động của hệ thống, cho phép hệ thống chỉ tiếp nhận các cuộc gọi trong những thời điểm cho phép.
  • PIN Sets: Đặt password (PIN) cho các cuộc gọi ra PSTN.
  • DISA: Tạo cuộc gọi từ xa. Người dùng bên ngoài PSTN có thể quay số tổng đài, authenticate và tạo cuộc gọi thông qua tổng đài nư một extension.
  • Và các chức năng cơ bản khác như: Hunt Group, Transfer, Call Forwarding, Do Not Disturb, Caller ID, Call Parking

Nếu thông tin tra cứu lưu trữ nhiều thì cần một server database, khi cuộc gọi vào hệthống IVR Server sẽ tra cứu, kết nối thông tin từ server Database và trả về cho khách hàng thông tin họ cần biết.

Để sử dụng một user agent hỗ trợ khách hàng khi cần thiết thì cần một user agent đăng ký account với Sip Server và có thể kết nối cuộc gọi với khách hàng, khi khách hàng yêu cầu trợ giúp.

Cần có thêm một voice gateway để giao tiếp với mạng PSTN, cho phép các người dùng từ mạng PSTN, GSM mobile hay mạng CDMA  gọi vào hệ thống để nghe thông tin phát ra từ IVR.