I.GIỚI THIỆU GIẢI PHÁP CONTACT CENTER

TVCTI là hệ thống quản lý tương tác đa kênh (Phone, Fax, SMS, Email, VoiP, Chat, Website…) trong nội bộ doanh nghiệp (hay thuê ngoài) cho phép thực hiện những dịch vụ quản lý yêu cầu với lưu lượng lớn như trả lời yêu cầu từ bên ngoài và yêu cầu từ bên trong (ví dụ telemarketing). Contact Center hiện đại sử dụng công nghệ Computer Telephony Integration (CTI) và Automatic Call Distribution (ACD).

Hệ thống TVCTI là một loại ứng dụng Call/Contact Center cho phép doanh nghiệp triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng, toll free, hotline, 1080, cung cấp thông tin kinh tế, kỹ thuật, bán hàng cho khách hàng thông qua hộp thư thoại & giao dịch viên, tư vấn trực tuyến, nghiên cứu thị trường, dịch vụ thư ký, tra cứu cước, dịch vụ trò chơi giải trí qua điện thoại …

Nhóm khách hàng chính bao gồm các tổ chức cung cấp dịch vụ công cộng (điện, nước, bưu điện, ngân hàng, bảo hiểm…), tiếp thị trực tiếp, các bộ phận dịch vụ khách hàng (customer service) của nhiều loại hình tổ chức, hỗ trợ kỹ thuật (helpdesk) & telemarketing…

II. CHI TIẾT GIẢI PHÁP CONTACT CENTER

  1. Mô hình họat động hệ thống chi tiết
  2. Mô hình xử lý dữ liệu
  3. Qui luật chung cho xử lý trên các kênh tương tác với hệ thống từ phía khách hàng
  4. Mô hình xử lý các kênh giao tiếp khách hàng
  1. Giao tiếp thọai

  • Tiếp nhận khách hàng qua thọai

  • Ghi âm nội dung giao dịch

  • Tương tác IVR (giao tiếp database)

  • Popup thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến

  • Gọi ra cho khách hàng theo telemarketing

  • Gọi ra hàng lọat

  1. Giao tiếp Email

  • Nhận, gởi mail

  • Chuyển email đến giao dịch viên

  • Tự động update thông tin khách hàng

  • Gởi mail hàng lọat

  • Fax văn bản qua email

  1. Giao tiếp SMS

  • Nhận, gởi SMS

  • Chuyển nội dung SMS đến giao dịch viên

  • Tự động update thông tin khách hàng

  • Gởi SMS hàng lọat

  • Trả lời thông tin SMS theo cú pháp

  1. Giao tiếp Fax

  • Nhận, gởi Fax

  • Chuyển nội dung Fax đến giao dịch viên

  • Tự động update thông tin khách hàng

  • Gởi Fax hàng lọat

  • Chuyển fax sang email

  1. Giao tiếp khác ….

Mỗi điện thoại viên có phần mềm hỗ trợ, cung cấp tất cả các kênh giao tiếp với hệ thống. Bao gồm tối thiểu:

  • Soft Phone (voice)

  • SMS client

  • Email (thay thế MS Outlook)

  • Fax manager

  • Phần mềm tùy chỉnh (giao tiếp với cơ sở dữ liệu của công ty, cung cấp các thông tin chi tiết liên quan đến việc hỗ trợ khách hàng).