duhung logo

DHIPCC – doc.1.4

Các module triển khai tích hợp hệ thống IP Contact Center (Optional)

Phân hệ Contact Center

(Web, DB Server)

Module hóa theo tính năng tùy chọn của khách hàng

1. Module CRM (Core)

CRM là module core tích hợp sẵn khi triển khai IP Contact Center, đáp ứng quản lý và xử lý dữ liệu thông tin khách hàng. Kết nối hệ thống thoại lấy thông tin cuộc gọi inbound truy vấn database thông tin khách hàng dựa vào số điện thoại popup thông tin và lịch sử giao dịch của khách hàng trên màn hình agent (Agent Desktop), Cho phép gọi trực tiếp khách hàng từ giao diện web CRM bằng cách click vào số điện thoại khách hàng (click2call). Hỗ trợtích hợp chặt chẽthông tin khách hàng với các kênh email, chat, sms.

Lợi ích triển khai:

−Thông tin khách hàng được theo dõi qua tất cả các kênh (across channels) giúp agent chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.

−Tất cả thông tin hồ sơ cá nhân, lịch sử giao dịch của khách hàng ở các kênh đều được thể hiện ở giao diện làm việc của agent giúp agent đáp ứng nhanh và hiệu quảyêu cầu của khách hàng.

−Giám sát được “dòng chảy” di chuyển của khách hàng giữa các kênh khi tương tác với hệ thống chăm sóc khách hàng giúp agent xử lý nhanh và hiệu quả yêu cầu từ khách hàng, đồng thời giúp khách hàng hài lòng hơn khi được hỗ trợ.

Tính năng:

−Pop‐up lịch sử giao dịch khách hàng khi có cuộc gọi đến.

−Pop‐up ghi chú, thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đi.

−Quản lý theo tài khoản/ máy nhánh người dùng.

−Nhấp chuột quay số trực tiếp từ web ‐click to call.

−Nhấp chuột chuyển cuộc gọi trực tiếp từ giao diện web.

−Nhấp chuột giám sát cuộc gọi trực tiếp từ giao diện web.

−Hỗ trợ đa ngôn ngữ (tiếng Anh, tiếng Việt).

−Hỗ trợ tất cả làm việc trên giao diện web.

−Hỗ trợ kết nối CRM bên ngoài.

−Giám sát realtime trạng thái các máy nhánh, agent.

−Hiển thị trạng thái các kênh thoại đang hoạt động.

−Hỗ trợ trình quay số tắt – speed dial.

−Nhập/xuất dữ liệu từ CRM trực tuyến.

−Nhập/xuất danh sách các số gọi trực tuyến.

−Thiết lập khảo sát bằng điện thoại.

−Thống kê kết quả khảo sát.

−Hỗ trợ tích hợp bản đồ google map chỉ đường.

−Tìm kiếm và trích xuất dữ liệu khách hàng với nhiều điều kiện khác nhau.

−Cấu hình thông số hệ thống qua trình duyệt web.

−Theo dõi giám sát kênh thoại, nghe xen nhắc nhở ở thời gian thực.

−Quản lý danh sách cuộc gọi và lưu âm tất cả các cuộc gọi vào ra.

−Kiểm tra trực tuyến lịch sử cuộc gọi.

−Lịch sử cuộc gọi của khách hàng.

−Chuyển đổi trong chế độ khách hàng và phương thức quản lý khách hàng ‐> quản lý liên hệ.

−Chuyển số gọi đến cho các máy nhánh khác khi cần.

−Phân quyền nhóm người sử dụng theo phòng ban, bộ phận, phân loại khách hàng.

−Quản lý chiến dịch gọi ra.

−Xóa các cuộc gọi không trả lời từ danh sách cuộc gọi đi.

−Lên lịch quay số tự động.

−Đặt lịch nhắc nhở gọi lại khách hàng.

−Tích hợp sẵn CRM cho phép quản lý chăm sóc khách hàng.

−Report chi tiết cuộc gọi – CDR.

−Hiện thị popup thông tin, số DID cho phép phân biệt hướng gọi vào.

−Cho phép Agent tự động quay số.

−Hỗ trợ tạo danh sách quay số nhanh.

−Gọi lại các cuộc gọi không trả lời trong danh sách các cuộc gọi đã gọi.

−Chức năng nghe xen hỗ trợ máy nhánh agent.

−Hiển thị thông tin đặc tả số DID.

−Giám sát trạng thái agent theo phân quyền nhóm.

−Cho phép trưởng nhóm thiết lập trước danh sách số điện thoại gọi ra và gán cho mỗi Agent, các Agent trong nhóm có nhiệm vụ thực hiện các cuộc gọi trong danh sách đó.

−Hỗ trợ quay số trước và đưa vào hàng đợi.

−Hỗ trợ kết nối đưa thông tin khách hàng CRM bên ngoài .

−Thống kê kết quả chiến dịch.

−Thống kê kết quả gọi của Agent.

−Hỗ trợ lên lịch thiết lập thời gian bắt đầu và thời gian kết thúc cho chiến dịch.

−Cung cấp chức năng sao lưu tập tin và cơ sở dữ liệu.

−Agent có thể thêm một lịch quay số cho một khách hàng.

−Hỗ trợ thiết lập thời gian cho quay số trong chiến dịch

−Hiển thị tình trạng hàng đợi ở thời gian thực.

−Thống kê danh sách quay số.

 

Quản trị hệ thống:

−Quản trị cài đặt Hệ thống.

−Quản lý Tài khoản người dùng.

−Import file exel danh sách khách hàng.

−Import Danh sách sốgọi.

−Quản lý Trình quay số.

−Quản trị Tình trạng hệ thống.

−Quản trị Thông tin trung kế. (thời gian nào nhiều khách hàng gọi vào và tương ứng lúc đó số nhân viên là bao nhiêu)

−Thống kê Thông tin chi tiết cuộc gọi.

−Danh sách quay số nhanh.

−Báo cáo thống kê cuộc gọi.

−Kết quả Chiến dịch.

−Giám sát Trạng thái hàng đợi.

−Cài đặt thông số cho Agent.

−Định nghĩa thông tin trợ giúp cho Agent.

−Định nghĩa Lịch thời gian làm việc.

−Quản trị Danh sách từ chối nhận cuộc gọi (DNC).

−Quản trị Phân loại phiếu công tác.

Các chức năng của Agent:

−Trạng thái Agent.

−Xem chi tiết cuộc gọi hiện hữu.

−Hỗ trợ chuyển cuộc gọi từ web.

−Cho phép quay số nhanh từ web.

−Popup thông tin cuộc gọi đến.

−Cho phép quay số tự động.

−Quản lý thông tin lịch sử giao dịch khách hàng CRM.

−Tiếp nhận Danh sách các số điện thoại chỉ định gọi từ quản trị nhóm.

−Trạng thái công việc.

−Ghi chú lịch sử giao dịch.

−Hiển thị trạng thái của nhóm.

−Hiển thị trạng thái hàng đợi.

−Hiển thị lịch sử cuộc gọi vào ra, cuộc gọi nhỡ

2.Module SMS

Module SMS cho phép doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt hơn qua nội dung SMS, ví dụ nhắn tin thông tin địa chỉ, địa điểm, lịch trình, lịch hẹn,… thay vì chỉ nói chuyện qua điện thoại làm khách hàng có thể quên. Module SMS cho phép các agent thao tác gởi tin nhắn SMS đến khách hàng nhanh chóng khi đang hỗ trợ ở các kênh khách như cuộc gọi, chat, email trên cùng một giao diện làm việc (Agent Desktop).

Lợi ích triển khai:

−Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hơn, hệ thống hơn.

−Gởi SMS ra thông báo cho khách hàng theo mẫu tạo sẵn với nội dung cá nhân hóa mỗi khách hàng .

−Tăng mức độ nhận biết thương hiệu đối với khách hàng (dùng SMS Brandname).

−Tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách cung cấp cho khách hàng nội dung đầy đủ và chính xác thông qua tin nhắn SMS.

−Thông điệp được truyền đi một cách nhanh chóng, tức thì và chính xác.

−Gửi tin nhắn thông báo có sản phẩm mới về.

−Gửi tin nhắn thông báo lịch bay.

−Gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật khách hàng đối với khách hàng cá nhân.

−Chăm sóc khách hàng tự động.

Tóm tắt tính năng:

−Gởi SMS từ màn hình agent .
−Gởi SMS cá nhân hóa theo templates định nghĩa trước
−Gởi SMS brandname.
−Gởi SMS đầu số1900/8xxx.
−Gởi SMS thủ công đối với một khách hàng.
−Gởi SMS hàng loạt từ CRM theo chiến dịch.
−Gởi SMS tựđộng dựa vào ngày đặc biệt (sinh nhật, kỷniệm)
−Thống kê báo cáo các SMS đã gởi
Yêu cầu triển khai:
−Đã có core IP Contact Center CRM
−Kết nối SMS với đơn vịcung cấp dịch vụgởi SMS

Phân hệ IP PBX

(Core Voice Server)

Hệ thống đáp ứng full tính năng của một tổng đài IP ,hỗ trợ triển khai nhiều site.

Tóm tắt tính năng PBX

ACD – Định tuyến cuộc gọi vào

−Định tuyến cuộc gọi dựa trên chiến lược phân tích kỹ năng của từng agent.

−Đảm báo tất cả cuộc gọi vào không bị bận và được phân phối thông minh (ACD) tới người nghe với nhiều thuật toán khác nhau.

−Cân bằng tải khi phân bổ nhiều chi nhánh

−Thực hiện định tuyến dựa trên kỹ năng Agent

−Quản lý hàng đợi tốt nhất

Call Recording Ghi âm cuộc gọi

−Ghi âm tất cả các cuộc gọi vào ra.

−Quản lý ghi âm và xuất báo kết quả tìm kiếm nhanh

−Tìm kiếm truy xuất ghi âm theo ngày tháng, theo agent, ext,…

Quản lý / giám sát

−Giám sát agent online, đang nói chuyện, login, pause…

−Cho phép supervisor nghe lén, nghe xen, hội nghị, nhắc nhở….

Billing / Tính Cước

−Cho phép xuất báo các cước hàng tháng theo từng User

−Cho phép xuất báo cáo cước cho một công ty (gồm nhiều User)

−Cho phép đặt hạn mức nợ cước

−Cho phép gọi trong hạn mức cước đã thanh toán trước

−Cho phép supervisor nghe lén, nghe xen, hội nghị, nhắc nhở….

GSM / Tiết kiệm chi phí

−Kết nối với bưu điện thông qua sóng GSM

−Cho phép sử dụng đúng Sim của đúng nhà mạng cần liên lạc để gọi ra nhằm sử dụng cước phí 10 phút miễn phí

−Cho phép nhận cuộc gọi vào từ Sim di động

−Cho phép gửi tin nhắn hàng loạt từ các Sim

−Cho phép nhận tin nhắn từ ngoài

IVR – Tương tác thoại

−Tính năng này cho phép định tuyến cuộc gọi vào một cách tự động dựa vào lời chào hướng dẫn không bắt buộc phải có nhân viên tiếp tân trực tiếp nhận và chuyển cuộc gọi.

−Thông báo ngoài giờ làm việc, nghỉ lễ,…

CDR/Queue Report – Báo cáo chi tiết cuộc gọi/Giám sát hàng đợi

−Thống kê báo cáo cuộc gọi vào theo hàng đợi, theo agent, chi tiết.

API – Hỗ trợ kết nối ứng dụng bên ngoài

−Hỗ trợ kết nối lấy thông tin cuộc gọi pop‐up trên CRM .