TÍNH NĂNG ACD

  1. Giới thiệu

Trung tâm liên lạc là trung tâm mà từ đó các địa chỉ liên lạc với khách hàng được quản lý. Trung tâm liên lạc thường bao gồm một hoặc nhiều trung tâm gọi trực tuyến, bao gồm các phương tiện khác như email, web, fax, chat … Một trung tâm liên lạc là một phần quan trọng trong việc quản lý quan hệ khách hàng CRM, là yếu tố then chốt trong việc tiếp thị đa kênh

ACD ( Automatic Call Distributor ) được biết đến như là là một phần quan trọng của  trung tâm liên lạc, là một hình thức tự động phân phối cuộc gọi và các loại hình thức liên lạc khác đến một nhóm người cụ thể chịu trách nhiệm trả lời ngay các yêu cầu đó.

ACD Queue cho phép đại diện của công ty xử lý hầu hết tất cả các cuộc gọi đồng thời bằng hình thức hàng đợi.

 

  1. Lợi ích:

-          Thống nhất các kênh thông tin liên lạc

Một trung tâm liên lạc không chỉ hỗ trợ việc thông tin liên lạc với khách hàng qua hàng loạt các kênh ( từ điện thoại đến mail, web, chat, fax, sms…) mà còn cung cấp khả năng phân phối hàng đợi linh hoạt.

-          Thống nhất tập hợp dữ liệu ở các đầu xa

Một công ty có nhiều chi nhánh, trụ sở hoặc văn phòng ảo thì tất cả các thông tin ở các chi nhánh, trụ sở hoặc văn phòng ảo đó sẽ được xử lý tập trung tại trung tâm liên lạc duy nhất. điều này làm cho nó dễ dàng hơn trong thiết lập phân tán về mặt địa lý và đơn giản để duy trì kiểm soát thời gian thực

-          Xử lý thông tin tốt hơn:

Cuộc gọi hoặc các email, fax gửi vào được định tuyến đến các agent cụ thể nhờ các tiêu chuẩn được thiết lập trước, agent nào nhận được thông tin có nhiệm vụ phản hồi nhanh nhất thông tin khách hàng yêu cầu

-          Cho phép xử lý nhiều cuộc gọi đồng thời

Các cuộc gọi được đổ vào queue sẽ được phân phối đến các agent theo các chế độ phân phối khác nhau. Khi số lượng  cuộc gọi nhiều hơn số agent phục vụ bên trong, người gọi sẽ nghe nhạc chờ đến khi có agent rỗi

-          Tăng sự thỏa mãn khách hàng

Các cuộc gọi vào hệ thống sẽ được xử lý hết, trường hợp các agent đều bận thì hệ thống sẽ phát thông báo hoặc nghe nhạc chờ tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng. Trường hợp khách hàng phù hợp với agent nào thông tin sẽ được định tuyến đến agent đó trong lần tiếp theo

-          Hỗ trợ tối đa việc chăm sóc khách hàng

-          Tăng năng suất dịch vụ:

Hệ thống cho phép các agent lưu lại thông tin khách hàng từ bất kỳ đâu và từ bất kỳ kênh truyền thông nào chỉ một lần duy nhất. thông tin khách hàng được lưu dưới một form mẫu chung, do đó việc truy cập để lấy lại thông tin về sau sẽ được thuận lợi hơn rất nhiều

-          Hỗ trợ làm việc linh hoạt:

Bất kỳ các agent có thể di chuyển hoặc làm việc tại nhà mà không làm gián đoạn bất kỳ công việc nào

-          Giám sát hoạt động hiệu quả

Có thống kê báo cáo rõ ràng về hoạt động chăm sóc khách

Định tuyến đến các agent (điện thoại viên) có hiển thị thông tin khách hàng

  1. Triển khai:

Mô hình:

TINH_NANG-ACD

 

Kết nối và hoạt động:

-          Thiết lập hệ thống trung tâm liên lạc

-          Tạo và cấu hình ACD đơn giản

-          Trong một ACD queue cấu hình một số agent để xử lý thông tin đầu vào

-          Thông tin đầu vào ACD queue sẽ được phân bổ đến từng Agent cụ thể theo nhiều cơ chế

-          Với trường hợp cuộc thoại vào Queue nhiều hơn số lượng Agent xử lý cuộc gọi, người gọi vào sau sẽ được nghe nhạc chờ (hàng đợi) cho đến khi có Agent rỗi thì cuộc gọi sẽ được phân phối tiếp tục.

 

  1. Hệ thống có sẵn

 

Ưu điểm

-          Dễ lựa chọn, dễ triển khai

-          Có sự hỗ trợ trực tiếp của hãng khi gặp sự cố

-          Chế độ bảo hành tốt

Nhược điểm:

-          Phí bản quyền cho từng ứng dụng

-          Mở rộng số lượng agent hoặc thời gian sử dụng phải mua tốn phí gia hạn

 

Triển khai

-          Bước 1: chọn số CO line đầu vào

-          Bước 2: chọn số agent tối đa có thể có

-          Bước 3: lựa chọn các ứng dụng khác ( IP PBX, IVR …)

-          Bước 4: chọn hệ thống thích hợp

-          Bước 5: chọn thiết bị đầu cuối thích hợp ( IP phone hoặc softphone kèm tai nghe chuyên dụng)

-          Bước 6: lắp đặt và cấu hình hệ thống

  1. Hệ thống tự xây

Ưu điểm:

-          Dễ can thiệp vào hệ thống

-          Không hạn chế số lượng agent tham gia hỗ trợ khách hàng

-          Dễ nâng cấp cấu hình phần cứng

Nhược điểm:

-          Yêu cầu có kiến thức chuyên môn

-          Người thiết lập có khả năng tích hợp hệ thống.

Triển khai:

-          Bước 1: chọn thiết bị kết nối tương ứng số CO line đầu vào

-          Bước 2: chọn số agent tối đa có thể có

-          Bước 3: chọn server có cấu hình tương ứng đáp ứng yêu cầu trên

-          Bước 4: cài đặt hệ điều hành và phần mềm cho ứng dụng ACD

-          Bước 5: chọn thiết bị đầu cuối thích hợp ( IP phone hoặc softphone kèm tai nghe chuyên dụng)

-          Bước 6: lắp đặt và cấu hình hệ thống