Trung tâm chăm sóc khách hàng hiện đại Call Center

Những vị trí trong một hệ thống Call Center

Trong thuật ngữ Call Center, các cuộc gọi xuất phát từ khách hàng gọi vào tổng đài được gọi là Cuộc gọi vào (Inbound Calls), các cuộc gọi xuất phát từ tổng đài của doanh nghiệp kết nối với khách hàng được gọi là Cuộc gọi ra (Outbound Calls). Vì thế, khi vận hành một Call Center, việc tổ chức và phân bổ nhân sự cũng dựa theo chức năng của Call Center là Inbound hay Outbound.

Ở bài viết này, chúng ta sẽ nói về các vị trí quan trọng trong Call Center chuyên tiếp nhận các cuộc gọi Inbound:

  • Điện thoại viên
  • Giám sát viên
  • Quản lý Call Center
  • Chuyên viên phân tích nguồn nhân lực
  • Nhân viên quản lý chất lượng
  • Nhân viên huấn luyện, đào tạo

sơ đồ tổ chức Call Center

Tùy vào quy mô trung tâm dịch vụ khách hàng lớn hay nhỏ sẽ quyết định đến việc cần có bao nhiêu nhân sự cho mỗi vị trí kể trên, hay thậm chí là một người có thể đảm đương nhiều vị trí.

Nhiệm vụ của từng vị trí

1. Điện thoại viên (CSR – Customer Service Representative)

Tổng đài viên là những người chịu trách nhiệm tiếp nhận các cuộc gọi từ các khách hàng của doanh nghiệp. Ngày nay, các tổng đài viên ngoài cách tiếp cận khách hàng qua điện thoại theo kiểu truyền thống, còn có thể tương tác với khách hàng bằng email, web chat và mạng xã hội. Trong thuật ngữ Call Center, các tổng đài viên còn có các cách gọi khác như: Agents, tư vấn viên, nhân viên chăm sóc khách hàng…

Nhiệm vụ chính

  • Giải quyết các yêu cầu của khách hàng.
  • Giải đáp thắc mắc.
  • Tư vấn thông tin sản phẩm, dịch vụ.
  • Ghi nhận phản hồi từ khách hàng.

Các kỹ năng cần thiết

  • Giao tiếp rõ ràng, mạch lạc.
  • Giải quyết tình huống nhanh chóng.
  • Lắng nghe và đồng cảm.
  • Xây dựng mối quan hệ.
  • Khả năng thích nghi với công việc.

2. Giám sát viên (Supervisor)

Là người chịu trách nhiệm giám sát, quản lý công việc và đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhóm tổng đài viên đồng thời báo cáo tình trạng làm việc, lên kế hoạch với ban lãnh đạo.

Nhiệm vụ chính

  • Lập kế hoạch cho cá nhân và nhóm làm việc.
  • Đánh giá năng lực làm việc của các thành viên trong nhóm.
  • Hỗ trợ thông tin đến các tư vấn viên khi cần thiết.
  • Tối ưu hóa hiệu quả hoạt động của Call Center.
  • Thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên.
  • Cập nhật, báo cáo kết quả công việc.

Các kỹ năng cần thiết

  • Có kinh nghiệm ở vị trí chăm sóc khách hàng.
  • Am hiểu các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
  • Kỹ năng giao tiếp tốt.
  • Khả năng tổ chức và giải quyết nhiều công việc một lúc.
  • Khả năng lãnh đạo, làm việc nhóm.

Một số doanh nghiệp cũng yêu cầu giám sát viên có những kiến thức cập nhật về công nghệ, phần mềm. Khả năng thương thuyết và giao tiếp ngoại ngữ cũng là một trong những lợi thế tại vị trí này.

3. Quản lý Call Center (Manager)

Là người đưa ra các chiến lược cho hoạt động Call Center trong môi trường thường xuyên chịu nhiều thách thức, luôn thay đổi cho phù hợp với các hoạch định kinh doanh của doanh nghiệp. Báo cáo trực tiếp cho Giám đốc Chăm sóc khách hàng hoặc Ban Giám Đốc và chịu trách nhiệm về hoạt động của tất cả các nhóm trong Call Center.

Nhiệm vụ chính

  • Xây dựng quy trình hoạt động hiệu quả, hoạch định và giám sát các vai trò trong hệ thống Call Center.
  • Đưa ra các quyết định và tham mưu về nhân sự, công nghệ cũng như chiến lược hoạt động của Call Center.
  • Phối hợp với các bộ phận khác để cập nhật các phần mềm, ứng dụng mới, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của Call Center.
  • Tạo ra một môi trường làm việc gắn kết, có trách nhiệm và tạo động lực cho các nhân viên.
  • Đảm bảo KPIs luôn đạt chỉ tiêu đề ra.
  • Phối hợp làm việc với các đội ngũ quản lý các cấp.
  • Quản lý ngân sách hoạt động Call Center.

Các kỹ năng cần thiết

  • Quản lý tài chính, nhân sự.
  • Kỹ năng tổ chức và giao tiếp.
  • Phân tích tình hình họat động dựa trên các thông số báo cáo.
  • Giải quyết tình huống.
  • Kỹ năng lãnh đạo.

Ngoài ra, nhiệm vụ của quản lý Call Center còn bao gồm cả việc quản lý chất lượng dịch vụ, tuân thủ về mặt pháp lý và lắng nghe ý kiến của khách hàng.

4. Chuyên viên phân tích nguồn nhân lực (Workforce Analyst)

Nhiệm vụ chính của vị trí này là dự đoán nhu cầu về nhân lực và vạch ra kế hoạch nhân sự cụ thể, chính xác cho từng thời điểm làm việc trong ngày, trong tháng và trong năm.

Nhiệm vụ chính

  • Giám sát và phát triển đội ngũ phân tích, dự báo và lập kế hoạch nguồn lực bao gồm sắp xếp ca làm việc cho nhân viên.
  • Rà soát, phân tích và đo lường hiệu suất công việc theo tương quan giữa nguồn lực và khối lượng công việc.
  • Dự báo và lập ngân sách cho toàn bộ nhân sự vận hành hệ thống Call Center.
  • Tham gia công tác tuyển dụng và đề xuất những công cụ phần mềm quản lý.

Các kỹ năng cần thiết

  • Phân tích số liệu, dự báo
  • Quản lý và điều phối nhân sự.
  • Sử dụng công nghệ vào công việc.

5. Bộ phận đào tạo (Trainer)

Nhiệm vụ chính của vị trí này là đào tào nhân sự cả mới và cũ để đảm bảo hiệu quả làm việc của nhân viên, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, cũng như đảm bảo các thông tin về các chương trình trong và ngoài doanh nghiệp được các tổng đài viên nắm bắt và hiểu rõ nhằm kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Nhiệm vụ chính

  • Đào tạo nhân viên mới
  • Huấn luyện và nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên cũ
  • Hỗ trợ thông tin đến các tư vấn viên khi cần thiết.
  • Thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên.
  • Phối hợp làm việc với các đội ngũ quản lý các cấp.
  • Cập nhật thông tin dịch vụ, sản phẩm cũng như quy định mới của công ty… giúp nhân viên nắm bắt kịp thời và truyền tải một cách hiệu quả đến khách hàng.

Các kỹ năng cần thiết

  • Có kinh nghiệm ở vị trí chăm sóc khách hàng.
  • Am hiểu các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
  • Kỹ năng giao tiếp tốt.
  • Khả năng tổ chức và giải quyết nhiều công việc một lúc.

6. Chuyên viên quản lý chất lượng (Quality assurance)

Quản lý chất lượng là người có trách nhiệm đánh giá quá trình và kết quả công việc của điện thoại viên, cũng như đảm bảo những tương tác (lời nói, thái độ, cách thức) với khách hàng là đúng chuẩn, đúng mực, đúng chất lượng  và tuân thủ quy trình mà công ty đề ra. 

 Nhiệm vụ chính
  • Đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên qua các đoạn ghi âm cuộc gọi, ghi màn hình làm việc.
  • Đưa ra mục tiêu, thiết lập KPIs.
  • Phát hiện những thiếu sót trong quá trình làm việc của nhân viên để cải thiện.
  • Đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng.

Các kỹ năng cần thiết

  • Có kinh nghiệm quản lý.
  • Có kinh nghiệm làm tổng đài viên.
  • Am hiểu về công nghệ.
  • Là người chi tiết, cẩn thận.

Ngoài ra, kinh nghiệm đào tạo, đàm phán, ngoại ngữ cũng như khả năng chịu đựng áp lực cao trong công việc cũng là những tố chất cần thiết của một nhân viên quản lý chất lượng.